新的信仰讓甲骨文邁向升級CRM服務之路

甲骨文挾著SaaS CRM的氣勢,歷時8個月的研發心血投入,終於在3月推出旗下Siebel CRM On Demand之最新版本,並打算與市場主導商Saleforce.com互別苗頭。

去年秋季,在一場與財務分析師們的會議中,甲骨文總經理LARRY ELLISON提及公司目前在軟體服務發展上的處境,他在會議裡指出:「軟體即服務(Software as a Service, SaaS)此新興營運模式深具潛力,但目前沒人知道如何從中獲取收益」,至少在傳統大型軟體裡沒人聽說過個點子。
即便如此,也無法阻礙甲骨文繼續投入顧客關係管理軟體隨選服務開發(CRM On Demand)的決心。甲骨文挾著SaaS CRM的氣勢,歷時8個月的研發心血投入,終於在3月推出旗下Siebel CRM On Demand之最新版本,並打算與市場主導商Saleforce.com互別苗頭。
這塊領域是非常值得開發的,根據Gartner的預測,on-demand CRM之產值年增率將達到26%,在2011年時該產業將擁有25億美元的驚人產值。
2006年1月,甲骨文以58億美元的天價併購Siebel團隊後,該團隊表現每況愈下,至今已經整整18個月沒有推出大規模升級的版本,Gartner分析師Robert Desisto分析表示:該產品的詢問度減少了75%,這也代表著競爭力嚴重流失的徵兆。
Siebel CRM On Demand 在3月11日發行新版本—第15版,為了因應web 2.0,此新版本特別加入了「社會互動顧客管理(Social CRM)」技術。藉由RSS來凝聚社群網路之間彼此的連結。舉例來說,當顧客於自身專屬社群網站上修改個人資料的同時,銷售員可以藉由RSS技術立即獲知其顧客最新變更的資訊。甲骨文資深副理Anthony Lye亦表示:此次的升級內容,能讓使用者以更便利的方式操作網路的新增和分享顧客資料的功能,並進一步避免帳戶或服務請求此類重要資訊在網路傳遞上時的失誤。
去年夏天所釋出的第14版本改善了Siebel CRM on Demand編輯上的便利性,以及和甲骨文其他軟體之間的相容性,特別加強了顧客與其旗下電子商務系統整合。甲骨文資深副理Jose Lazares表示,明年甲骨文將會特別對Siebel CRM on Demand和JD Edwards on-premises的整合推出升級套件。
當競爭對手SAP將類似性質軟體「Business ByDesign」的SaaS應用,鎖定在中小型企業顧客群時,Siebel CRM on Demand的行銷目標卻是聚焦在大型企業。Larry Ellison表示:「SaaS開啟了CRM軟體服務的康莊大道,成為一種全新的產業,使得商業運作更輕鬆容易。建築業、財務金融業、諮商服務業等各種專業得以建造比金融、電信業等產業更加緊密的社會關係。」
目前Oracle所擁有的企業顧客有Accenture、通用電信、美國英格索蘭集團、柯達以及3M等,但它並沒有洩漏目前共有多少用戶數。
Salesforce目前最大的顧客則是日本郵政,日本郵政分支下的部門大約有4萬個單位皆使用Salesforce的服務,美林證券則大約有2萬5千個單位使用。Salesforce 第4季的營收為2.17億美元,相較於去年同期成長了50%。相形之下,甲骨文隨選服務的整個產品線,包含硬體、軟體主機服務在內,至11月31號為止,第2季的營收是從之前的1.4億美元成長到1.67億美元;甲骨文表示,Siebel CRM On Demand 占了該成長的10%。

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