Rimini Street支援服務擴及雲端平台 自推軟體產品助企業快速數位轉型

2年前,當時已創辦11年的Rimini Street首度在台灣亮相,向台灣企業介紹「第三方軟體支援服務」,2年後的現在,Rimini Street顯然並不打算止步於「第三方軟體支援商」的角色……

2年前,當時已創辦11年的Rimini Street首度在台灣亮相,向台灣企業介紹「第三方軟體支援服務」,讓台灣企業IT主管驚覺,原來除了軟體原廠的軟體支援服務之外,其實還有不同的替代方案可以選擇。

2年後的現在,Rimini Street顯然並不打算止步於「第三方軟體支援商」的角色,共同創辦人暨執行長Seth A. Ravin再度來到台灣,為台灣企業客戶介紹Rimini Street新推出的三大創新解決方案,以及軟體支援服務的演進與變化。

在與本刊的專訪中,Seth Ravin深入談到歷經多年為企業客戶負責特定軟體系統的支援服務,所磨練出來的經驗與想法。

Rimini Street共同創辦人暨執行長Seth A. Ravin

問:上次我們曾經談過Rimini Street的第三方軟體支援模式,也談到當時僅有兩家台灣客戶。那麼這兩年在台灣推動業務時,如何說服台灣客戶相信Rimini Street的支援服務不比原廠支援服務差,甚至有所過之?

答:其實所有購買過軟體原廠支援服務的IT主管們,大概都有過這樣的共同的經驗-當軟體更新改版時,原廠的軟體支援服務總是鼓勵你付費更新,甚至可以免費升級。但事實上根據Rimini Street服務眾多客戶的經驗來看,企業IT其實並不喜歡改版升級(upgrade)軟體,這意味著大量的相容性測試、軟體部署等工作成本,以及升級費用,而軟體升級所帶來的效益卻不見得能高過於升級成本。

有時候升級軟體反而會讓原來的系統無法動彈,這更加是企業大忌。相較於軟體原廠的支援服務,Rimini Street首重客戶的使用體驗,而非軟體銷售。

對軟體原廠來說,擴大投資支援服務,意味著軟體產品本身有瑕疵,才會發生那麼多的客戶服務事件。因此對軟體原廠來說,合理的選擇是投資於完善產品,而非支援服務;但對Rimini Street而言,支援服務就是我們公司的命脈,自然會竭盡全力為客戶做出最好的選擇。

問:通常客戶需要軟體支援服務有兩種原因,一是軟體運作有問題,二是需要更多功能,通常這也是透過軟體改版來完成。既然你說Rimini Street可以協助客戶不必急著改版更新軟體,那麼要如何滿足客戶需要更多功能的需求?

答:首先我可以補充一點,除了你說的兩個原因之外,其實客戶也需要注意每年因政府政策或法規的改變,所需要同步改變的軟體設定,如稅率、法規要求等等,Rimini Street的支援服務包括協助客戶的應用系統軟體能夠跟得上法規的變動。

談到客戶的軟體系統需要更多功能的時候,Rimini Street將協助客戶在既有的軟體產品上新增功能,由Rimini Street來進行外部線上服務整合,或撰寫外掛等等,來滿足客戶的需求。

Rimini Street根據過去數年來的客戶反應,整理出最多客戶想要的新功能,推出3大可擴充的創新解決方案,包括協助企業快速建立部署行動應用程式的Rimini Street Mobility、可連接分析多方來源資料並即時建立自訂報告和儀表板的Rimini Street Analytics,以及與McAfee合作推出保護資料庫安全的Rimini Street Advanced Database Security。

所以客戶不必等軟體原廠改版,就可以透過Rimini Street的可擴充解決方案來滿足企業數位轉型時所需的商業需求,加速業務創新。

問:雖然Rimini Street的支援服務範圍從Oracle、SAP,一路拓展到Microsoft SQL與IBM DB2資料庫,但也轉向與SaaS平台如Salesforce合作推出支援服務,這與原先的軟體支援服務有何不同?

答:沒錯,SaaS平台與資料中心軟體系統相比是很不一樣的產品,因為銷售模式的不同,就決定了不同的合作基礎。當客戶訂閱SaaS平台的服務時,基本的維護服務已經包含在固定的月費或年費當中,使用者無須另外購買。

換句話說,Rimini Street並不會與SaaS廠商相互競爭軟體維護合約的市場,反過來卻是SaaS廠商最好的夥伴,透過Rimini Street的專業維護服務能力,能夠彌補原SaaS廠商基本維護合約未能涵蓋的工作,反而可以增加Salesforce的銷售量。

另一方面,目前Rimini Street有4成的客戶已經正在使用Salesforce,經常面臨資料中心軟體系統與Salesforce介面相互整合的需求。既然如此,Rimini Street索性與Salesforce合作,將Salesforce的各種雲端平台納入支援維護合約的涵蓋範圍。

問:但據我所知,Salesforce這種SaaS平台,除了一般的維護合約外,也需要根據企業商務流程客製化開發雲端應用,這部分的工作也包含在Rimini Street的維護合約中嗎?

答:這問題問得很好,Rimini Street對Salesforce的支援維護合約中,是針對客戶現有的Salesforce平台與應用進行維護,若客戶需要在Salesforce上開發新的應用,可與Rimini Street以專案(project)的方式進行,這部分會另外計價。但對於新開發的專案或應用的支援,則是按照Rimini Street的支援維護合約方式來進行。

問:接下來我想談談台灣市場,Rimini Street兩年前曾說過已有2家客戶,今天也提到客戶數已增加到30家,但換算下來平均每月增加不到2家。既然Rimini Street主打節省費用,應該預期在對價格敏感的台灣市場會有更好的表現才對?

答:其實剛剛提到的30家台灣客戶,是屬於純台資的客戶。Rimini Street有許多客戶屬於國際性企業,在全球各地都設有據點。若計入全球客戶在台灣的據點數量,則位於台灣的客戶點將超過上百家。

現在Rimini Street除了支援Oracle與SAP之外,也增加支援微軟SQL與IBM,以及Salesforce平台,這些在台灣都有廣大的用戶基礎。事實上,(採訪當天)下午我將與20位潛在客戶見面,介紹Rimini Street的新服務,一旦在台灣建立足夠的成功案例後,我相信接下來台灣的客戶數量將成指數型成長。

問:因為企業在數位轉型的過程中,不斷大量部署混合雲的資訊架構,Rimini Street將如何因應此趨勢?

答:從全球的趨勢來看,美國有比較多公司採用混合雲,韓國與其他亞洲國家以製造業為主,還是以資料中心軟體系統為主。但的確開始有客戶要求將原有的資料庫系統如Oracle等,轉移到PaaS雲端平台上,這也同樣可以交給Rimini Street的專業支援維護服務來進行。總之,我們以客戶的需求為中心,隨著技術的演進來滿足客戶的需要。

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自1990年創刊UXmaster雜誌,1991年獲得美國LAN Magazine獨家授權中文版,2006年獲得CMP Network Computing授權,2009年合併CMP Network Magazine獨家授權中文版,2014年轉型為《網路資訊》雜誌網站,為台灣中小企業協助技術領導者落實企業策略,了解網路規劃及應用,為企業網路應用、管理、MIS、IT人員必備之專業雜誌網站。


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