Adobe、Salesforce雙雙推出新產品主打「超精準行銷」!

從各種通路及不同資料源匯集客戶資料以提供客戶深入分析洞見的中央資料庫,是每個行銷人員的夢想。

行銷分析變得愈來愈複雜,需要以多種工具儘可能蒐集多通路的資訊,提供行銷人員完整的客戶樣貌及其行為分析。Adobe與Salesforce本周不約而同分別宣佈了客戶資料平台(customer data platform, CDP)的相關產品。

客戶資料平台是很複雜的東西,但基本上可以說一個從各種通路及不同資料源匯集客戶資料以提供客戶深入分析洞見的中央資料庫,是每個行銷人員的夢想。一如所有工具,它最終目的是讓客戶開開心心再上門,建立品牌忠誠度。

這仰賴行銷人員的經驗,對不同類用戶提供相應的使用體驗。首次造訪者的體驗不同於忠實用戶,企業客戶和消費者的使用體驗也不一樣。這需要大量的資訊,而當你想即時創造更個人化的體驗,困難度又更高。

這過程好比煮沸海洋,而更麻煩的是,你還得考慮同一資料庫內有匿名及非匿名的客戶資料。這二種資料被駭都不是開玩笑的,這也是這類平台建立不易的原因之一。

然而建立中央資料庫實在太誘人,而且資料量成長實在太快,因此若能有工具協助把資料整合起來,對行銷人員將是天上掉下來的禮物。有了這些資訊,將能協助行銷人員建立Salesforce行銷雲部門執行長Bob Stutz在其部落格稱為「超精準訊息(hyper-targeted message)」的目標。

Stutz在部落格中宣佈Salesforce的CDP產品,這與該公司去年於Dreamforce大會上的Customer 360不同,雖然二者的確很容易讓人搞混。「Salesforce Customer 360讓企業很容易以單一客戶ID連結和解析Salesforce與第三方應用系統的客戶資料。我們的客戶資料平台建立於這個統一身份基礎上,為行銷專業人員提供『客戶的單一視野』。」Stutz說。

今天在Adobe Summit 大會上宣佈CDP產品的Adobe也有類似的目標,但作法略有不同,Adobe Audience Manager產品行銷經理Matt Skinner說。基本上,它是以Adobe 體驗平台(Adobe Experience Platform)為底層,能「整合已知與未知資料以建立跨通路、涵括整個客戶歷程(customer journey)的即時客戶樣貌。」它還能利用AI打造使用體驗,實現行銷人員心中的想法。

兩家公司都必須從自有系統和外部系統把資料整合起來以實現他們的願景。而衍生出的整合困難也是Salesforce去年以65億美元收購MuleSoft的原因之一,Adobe的Skinner則表示Adobe將以開放API來解決之。「Adobe是開放平台,透過API向外擴展成廣大的合作夥伴體系,使我們能真正匯合各種資料和應用,」他說。

不論如何,兩家公司都在努力實現目標,他們要怎麼整合資料也有待觀察。可以確定的是,這是整合與安全的雙重挑戰,兩家業者建立此類系統同時,必須設法確保資料的安全性。

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